C1 · Раздел 7
Овладяване на конфликт
Ще назоваваш проблема без лични нападки и ще договаряш следваща стъпка.
Нови думи
Обстоятелство, което поражда безпокойство или конфликт.
Различие в представите какво трябва да се случи.
Словесно нападение срещу човека вместо срещу неговите доводи.
Представям предполагаеми чужди цели като действителни.
Успокоявам обстановката и намалявам остротата на конфликта.
Отделям установеното обстоятелство от субективното отношение към него.
Признавам частта от отговорността, която ми принадлежи.
Лице или организация, които изпитват последиците от решение.
Въпрос или подробност, по която участниците не са съгласни.
Израз без обвинителна или емоционално натоварена окраска.
Установяване на обстоятелствата с участието на всички заинтересовани страни.
Идея за преодоляване на затруднението.
Без страните взаимно да се упрекват.
Спирам повтарящи се действия, които взаимно усилват проблема.
Връщам общуването към спокойно и делово обсъждане.
Предоставям възможност решението да бъде обмислено спокойно.
Стремя се към начин за трайно преодоляване на проблема.
Разлика в мненията, която пречи на общото съгласие.
Разминаване в смисъла, вложен и разбран при общуване.
Безпокойство, подкрепено с реални причини.
Кой файл е пристигнал?
Петър, партньор по проекта
Не разбирам защо казвате, че сме забавили работата. Изпратих файла в петък.
Бихте ли уточнили на кой адрес и коя версия?
Петър, партньор по проекта
На общия адрес. Версията е от четвъртък.
Петър, партньор по проекта
Това беше последният файл, който имах.
Разбирам. В петък е добавена промяна, която не Ви потвърдихме писмено.
Петър, партньор по проекта
Да, за нея не знаех. И ние можехме да попитаме преди изпращането.
Петър, партньор по проекта
Как да не повторим това следващия път?
Нека всеки потвърждава версията и получаването с кратко писмо.
Петър, партньор по проекта
Съгласен. Днес ще изпратя поправения файл до четири.
Петър, партньор по проекта
Ако не получите нищо, обадете ми се. Този път няма да гадаем.
Граматика
Учтивостта не изисква да скриеш неуспеха. „Бихте ли ни казали…?“
търси информация, без да обвини. „Поемам своя дял“
признава конкретна отговорност. Съчетай уважението с ясни факти и изпълнима следваща стъпка.
Нека първо уточним фактите, преди да си приписваме намерения.
Не оспорвам усилията Ви; посочвам разминаване между уговорката и полученото.
Примери
Когато не получихме файла, планираната проверка не се състоя.
Бихте ли ни казали коя версия сте изпратили?
Поемам своя дял: не потвърдих писмено промяната.
Вместо да повтаряме обвиненията, нека сравним двете съобщения.
Ако не е проблем, нека направим кратка пауза и да се върнем към спорния момент.
Разногласието за срока не означава липса на уважение.
Каква следваща стъпка би била приемлива и за двете страни?
Ще възстановим работния тон по-лесно, ако назовем задачата, отговорника и срока.