Делова електронна поща

В понеделник следобед Никола получава писмо от клиент с тема «Потвърждение на проекта». Работи с екип, който подготвя система за поръчки за два обекта в София. Предишната среща е приключила със съгласие по принцип за пробен период. Цената и разпределението на задачите обаче са останали открити. Никола очаква от клиента бележки по два варианта, изпратени в петък. Затова темата на новото писмо му звучи като добра новина. В самото съобщение управителката пише: «За нас предложението е приемливо. Очакваме начало в понеделник и включване на третия обект без допълнителни разходи». Приложения няма. Не е посочено кой от двата варианта се приема. Единият предвижда пълен опит в два обекта, а другият — ограничен опит в три. И двата са на стойност две хиляди евро, но включват различни задачи. Думата «приемливо» следователно не е достатъчна, за да стане ясен обхватът. Никола първоначално подготвя кратък отговор: «Не сме се разбирали за това». После го прочита от гледната точка на получателя. Фразата назовава несъгласие, но не обяснява къде е разминаването и как може да се преодолее. Той не иска да звучи обвинително, но също така не може да обещае работа, която екипът му не е планирал. Решава да запази ясната граница и да добави конкретен въпрос. Новият отговор започва с благодарност за навременната реакция. Следва изречение, което разграничава общата готовност от уточняването на детайлите: «Разбираме, че желаете да започнем пробния период. Бихте ли потвърдили кой от приложените варианти приемате?» Никола прилага два файла с ясни имена и кратко описание в писмото. Посочва, че пълната услуга за три обекта би изисквала отделна оферта. Така не представя своето тълкуване като чуждо обещание. В следващия абзац той обяснява от какво зависи началната дата. За да започне в понеделник, екипът трябва да получи списъка с поръчките до сряда. Това условие не е ново, но сега е свързано пряко с конкретната дата. Никола моли за потвърждение до четвъртък и посочва какво ще направи при липса на отговор: ще се обади за уточнение. Не пише, че мълчанието ще се смята за приемане. Накрая добавя, че при неудобен срок могат да съгласуват друг. Управителката отговаря още същия ден. Избира ограничения опит в три обекта и потвърждава, че списъкът ще бъде изпратен до сряда. Оказва се, че е разбрала първата оферта като обобщение на всички възможни услуги. Никола изпраща окончателен график и отбелязва коя версия замества предишните. Недоразумението не изчезва благодарение на по-сложни учтиви изрази. Разрешено е чрез точно назоваване на обхвата, условията и очаквания отговор, при запазен учтив тон.

Здрасти, Никола. Прослушай това, преди да изпратиш обобщението на клиента. Аз още съм на път и няма да успея да прегледам файла до осем часа. Не искам да забавяме отговора, затова ще ти кажа най-важното сега. На срещата се разбрахме да подготвим опит, но не потвърдихме пълната услуга за три обекта. Точно там може да се получи разминаване. Моля те, не пиши «потвърждаваме всичко обсъдено». Прикачи двата варианта от петък и им дай различни имена. Нека от самото писмо личи кой е за два обекта и кой — за три. И двата са за две хиляди евро, но при третия обект обхватът е по-ограничен. Няма нужда да повтаряш цялата оферта. Достатъчни са едно изречение за разликата и молба за ясен избор. Ако добавим всички подробности, важното пак ще се изгуби. За срока напиши нещо от рода на «Бихте ли потвърдили до четвъртък дали приемате избрания вариант?». Това е примерна формулировка, не е нужно да я преписваш буквално. Важно е да се разбира какъв отговор очакваме. Не оставяй впечатление, че при мълчание автоматично започваме. Ако няма отговор, ще се обадим в петък сутринта. Това може да го напишеш изрично. Още нещо: списъкът с поръчките ни трябва до сряда. Той не е приложение към нашето писмо, а материал, който клиентът трябва да ни изпрати. Свържи получаването му с началото в понеделник. Не го представяй като наказание за закъснение. Просто без него не можем да направим настройката. Ако срокът не им е удобен, нека предложат друг и ще проверим как това променя графика. И последно, моля те, махни стария файл от черновата на писмото. Не изтривай нищо от общата папка; говоря само за приложението към това съобщение. Старата версия е нужна за проследяване на промените, но не бива да я изпращаме за ново одобрение. Благодаря ти. След като изпратиш писмото, препрати ми копие, за да сме наясно кое точно сме поискали от клиента. За темата на писмото не използвай само «проект». По-добре посочи пробния период и срока за потвърждение. Така получателят ще види какво очакваме още преди да отвори съобщението. Не е нужно да слагаш удивителни знаци, за да покажеш, че въпросът е важен. И провери дали името на получателя е написано правилно. Знам, че бързаме, но една минута за тази проверка може да ни спести доста уточнения после. Ако имаш съмнение за някоя формулировка, остави я за обсъждане; ясният въпрос е по-полезен от красиво, но двусмислено обещание. Това е важно за двата екипа, не само за нас.