Un service, des besoins différents

Когато един медицински център в София въведе нова система за записване на часове, екипът очакваше по-малко чакане пред регистратурата. Приложението показваше свободните часове и изпращаше напомняния. На първата среща за обратна връзка обаче стана ясно, че удобството не се измерва само с броя на записванията. Някои пациенти изобщо не използваха смарт телефон, а други не разбираха разликата между профилактичен и контролен преглед. Седемдесет и осемгодишната Елена дойде с дъщеря си. Тя не възразяваше срещу технологиите, но искаше да има възможност да записва час по телефона. „Не решавайте вместо мен“, каза тя, когато дъщеря ѝ посегна към телефона си. Елена можеше сама да обясни от какво има нужда. Трудността ѝ не беше възрастта, а дребният текст на екрана и неясното описание на услугите. Тя предложи до всяка услуга да има кратко обяснение и номер за въпроси. Друг участник, млад мъж с хронично състояние, представи различен проблем. Той вече имаше дневник на симптомите в телефона си, но не знаеше какви записки са нужни за разговора с лекаря. Не търсеше автоматична диагноза. Искаше ясен план за проследяване и възможност да задава въпроси. Лекарката подчерта, че изпратените данни не заместват прегледа и че начинът за връзка трябва да се уточни предварително. По време на срещата екипът представи и покана за скринингова програма. Няколко души попитаха дали поканата означава, че имат заболяване. Лекарката разграничи участието в програмата от поставянето на диагноза. Тя обеща обяснение за целевата група, ползите, рисковете и последващите стъпки. „Недейте да приемате неясен термин за достатъчно обяснение“, добави тя. За конкретните условия насочи присъстващите към центъра, защото условията се променят. В края участниците не гласуваха „за“ или „против“ приложението. Вместо това изработиха три предложения: записването по телефона да се запази, описанията да са разбираеми и достъпът до личните данни да бъде обяснен. След пробен период екипът ще сравни времето за изчакване и обратната връзка от пациентите. Така технологията остава средство за помощ, а човекът — участник в решението.

Lorsqu'un centre médical de Sofia a introduit un nouveau système de rendez-vous, l'équipe s'attendait à moins d'attente à la réception. L'application affichait les rendez-vous disponibles et envoyait des rappels. Cependant, lors de la première réunion de feedback, il est devenu clair que la commodité ne peut pas être mesurée uniquement par le nombre de réservations. Certains patients n'utilisaient pas du tout de smartphone, tandis que d'autres ne comprenaient pas la différence entre un contrôle préventif et un contrôle de suivi. Elena, soixante-dix-huit ans, est venue avec sa fille. Elle n'avait aucune objection à la technologie mais souhaitait conserver la possibilité de réserver par téléphone. «⁠ Ne décidez pas à ma place ⁠», a-t-elle déclaré lorsque sa fille a pris son téléphone. Elena pourrait expliquer elle-même ce dont elle avait besoin. Sa difficulté n'était pas son âge mais le petit texte à l'écran et les descriptions de services peu claires. Elle suggère d'ajouter une courte explication et un numéro pour les questions à côté de chaque service. Un autre participant, un jeune homme atteint d'une maladie chronique, a soulevé un problème différent. Il avait déjà un journal des symptômes sur son téléphone mais ne savait pas quelles notes étaient nécessaires pour la conversation avec son médecin. Il ne cherchait pas un diagnostic automatisé. Il voulait un plan de suivi clair et la possibilité de poser des questions. Le médecin a souligné que les données soumises ne remplacent pas un examen et que les moyens de contact doivent être convenus à l'avance. Au cours de la réunion, l'équipe a également présenté une invitation à un programme de dépistage. Plusieurs personnes ont demandé si l’invitation signifiait qu’elles souffraient d’une maladie. Le médecin a fait la distinction entre participer au programme et recevoir un diagnostic. Elle a promis une explication du groupe cible, des avantages, des risques et des étapes ultérieures. «⁠Ne prenez pas un terme peu clair comme une explication suffisante⁠», a-t-elle ajouté. Elle a renvoyé les personnes présentes au centre pour connaître les modalités précises, car les règles changent. AÀ la fin, les participants n'ont voté ni pour ni contre l'application. Au lieu de cela, ils ont développé trois propositions : conserver la réservation téléphonique, rendre les descriptions claires et expliquer l'accès aux données personnelles. Après une période d’essai, l’équipe comparera les délais d’attente et les retours des patients. Ainsi, la technologie reste un moyen d’accompagnement et la personne reste partie prenante à la décision.

Здравейте, аз съм Вера от екипа на центъра. Обещах да изпратя кратко съобщение след срещата, защото някои от вас трябваше да си тръгнат по-рано. Първо, записването по телефона остава. Приложението е допълнителна възможност, така че не е нужно да молите близък да ви записва през неговия профил. Второ, до петък очакваме предложения за описанията на услугите. Може да ни кажете какви думи ви затрудняват. Не е нужно да предлагате готов текст. Достатъчно е да кажете: „Тук не разбирам какво следва.“ Може да се обадите или да оставите бележка на регистратурата. Недейте да изпращате диагнози и резултати от изследвания в общата група. За личните въпроси ще уточним подходящ начин за връзка. И още нещо, което малко се изгуби в края на срещата: ако идвате с придружител, ще попитаме вас дали искате той да присъства на разговора. Не предполагаме съгласие само защото сте дошли заедно. Ако описанието на услугата не е ясно, попитайте и какво се заплаща отделно. Нямаме една цена за всички възможни случаи. За поканата за скрининг ще подготвим отделно обяснение. То ще посочва към кого е насочена програмата и къде може да зададете въпроси. Самата покана не е диагноза. След месец ще обсъдим променените описания и времето за изчакване. Искаме да чуем и хората, които не използват приложението. Иначе ще научим само какво мислят потребителите му, а не всички пациенти. Ако искате да се включите в срещата след месец, не е нужно да говорите пред всички. Ще има и възможност за поверителен разговор. За нас са важни конкретните примери: каква стъпка ви е затруднила и какво обяснение ви е липсвало. Няма да оценяваме уменията ви да работите с телефон. Тестваме услугата, а не пациентите. Ще съберем предложенията без имена и ще посочим какви промени можем да направим веднага. За останалите ще обясним какво още трябва да проверим. Благодаря ви!

Bonjour, je m'appelle Vera et je fais partie de l'équipe du centre. J'ai promis d'envoyer un court message après la réunion car certains d'entre vous ont dû partir plus tôt. Premièrement, la réservation par téléphone, c'est le séjour. L'application est une option supplémentaire, il n'est donc pas nécessaire de demander à un proche de vous réserver via son compte. Deuxièmement, nous acceptons les suggestions sur les descriptions de services jusqu'à vendredi. Dites-nous quels mots vous trouvez difficiles. Vous n'avez pas besoin de proposer un texte fini. Il suffit de dire : «⁠ Ici, je ne comprends pas ce qui se passe ensuite. ⁠» Vous pouvez appeler ou laisser un message à la réception. N'envoyez pas de diagnostics ou de résultats de tests au groupe partagé. Pour les questions personnelles, nous convenirons d'un moyen de contact adapté. OEncore une chose qui s'est un peu perdue à la fin de la réunion : si vous venez avec un accompagnant, nous vous demanderons si vous souhaitez qu'il soit présent lors de la conversation. Nous ne supposons pas le consentement simplement parce que vous êtes arrivés ensemble. Si la description du service n'est pas claire, demandez également ce qui est facturé séparément. Nous n'avons pas un prix unique pour chaque situation possible. Nous préparerons une explication séparée de l'invitation à la projection. Il indiquera à qui le programme est destiné et où vous pouvez poser des questions. L'invitation en elle-même n'est pas un diagnostic. Dans un mois, nous discuterons des descriptions révisées et des délais d’attente. Nous souhaitons également entendre les personnes qui n’utilisent pas l’application. Sinon, nous apprendrons seulement ce que pensent ses utilisateurs, plutôt que tous les patients. Si vous souhaitez rejoindre la réunion dans un mois, vous n'avez pas besoin de parler devant tout le monde. Il y aura également l'occasion d'une conversation confidentielle. Des exemples concrets nous intéressent : quelle étape vous a semblé difficile et quelle explication manquait. Nous n’évaluerons pas votre capacité à utiliser un téléphone. Nous testons le service, pas les patients. Nous rassemblerons des suggestions sans noms et identifierons les modifications que nous pouvons apporter immédiatement. Pour les autres, nous vous expliquerons ce qu'il nous reste à vérifier. Merci !