One service, different needs

Когато един медицински център в София въведе нова система за записване на часове, екипът очакваше по-малко чакане пред регистратурата. Приложението показваше свободните часове и изпращаше напомняния. На първата среща за обратна връзка обаче стана ясно, че удобството не се измерва само с броя на записванията. Някои пациенти изобщо не използваха смарт телефон, а други не разбираха разликата между профилактичен и контролен преглед. Седемдесет и осемгодишната Елена дойде с дъщеря си. Тя не възразяваше срещу технологиите, но искаше да има възможност да записва час по телефона. „Не решавайте вместо мен“, каза тя, когато дъщеря ѝ посегна към телефона си. Елена можеше сама да обясни от какво има нужда. Трудността ѝ не беше възрастта, а дребният текст на екрана и неясното описание на услугите. Тя предложи до всяка услуга да има кратко обяснение и номер за въпроси. Друг участник, млад мъж с хронично състояние, представи различен проблем. Той вече имаше дневник на симптомите в телефона си, но не знаеше какви записки са нужни за разговора с лекаря. Не търсеше автоматична диагноза. Искаше ясен план за проследяване и възможност да задава въпроси. Лекарката подчерта, че изпратените данни не заместват прегледа и че начинът за връзка трябва да се уточни предварително. По време на срещата екипът представи и покана за скринингова програма. Няколко души попитаха дали поканата означава, че имат заболяване. Лекарката разграничи участието в програмата от поставянето на диагноза. Тя обеща обяснение за целевата група, ползите, рисковете и последващите стъпки. „Недейте да приемате неясен термин за достатъчно обяснение“, добави тя. За конкретните условия насочи присъстващите към центъра, защото условията се променят. В края участниците не гласуваха „за“ или „против“ приложението. Вместо това изработиха три предложения: записването по телефона да се запази, описанията да са разбираеми и достъпът до личните данни да бъде обяснен. След пробен период екипът ще сравни времето за изчакване и обратната връзка от пациентите. Така технологията остава средство за помощ, а човекът — участник в решението.

When a medical centre in Sofia introduced a new appointment system, the team expected less waiting at reception. The app displayed available appointments and sent reminders. At the first feedback meeting, however, it became clear that convenience cannot be measured by booking numbers alone. Some patients did not use a smartphone at all, while others did not understand the difference between a preventive check-up and a follow-up check-up. Seventy-eight-year-old Elena came with her daughter. She had no objection to technology but wanted to keep the option of booking by phone. "⁠Do not decide for me,⁠" she said when her daughter reached for her phone. Elena could explain what she needed herself. Her difficulty was not her age but the small text on the screen and the unclear service descriptions. She suggested adding a short explanation and a number for questions next to each service. Another participant, a young man with a chronic condition, raised a different problem. He already had a symptom diary on his phone but did not know which notes were needed for the conversation with his doctor. He was not looking for an automated diagnosis. He wanted a clear follow-up plan and the opportunity to ask questions. The doctor stressed that submitted data do not replace an examination and that the means of contact needs to be agreed in advance. During the meeting, the team also presented an invitation to a screening programme. Several people asked whether the invitation meant they had an illness. The doctor distinguished participating in the programme from receiving a diagnosis. She promised an explanation of the target group, benefits, risks and subsequent steps. "⁠Do not take an unclear term as a sufficient explanation,⁠" she added. She referred those present to the centre for the specific terms, because rules change. At the end, participants did not vote for or against the app. Instead, they developed three proposals: retain telephone booking, make the descriptions clear and explain access to personal data. After a trial period, the team will compare waiting times and patient feedback. In this way, technology remains a means of support and the person remains a participant in the decision.

Здравейте, аз съм Вера от екипа на центъра. Обещах да изпратя кратко съобщение след срещата, защото някои от вас трябваше да си тръгнат по-рано. Първо, записването по телефона остава. Приложението е допълнителна възможност, така че не е нужно да молите близък да ви записва през неговия профил. Второ, до петък очакваме предложения за описанията на услугите. Може да ни кажете какви думи ви затрудняват. Не е нужно да предлагате готов текст. Достатъчно е да кажете: „Тук не разбирам какво следва.“ Може да се обадите или да оставите бележка на регистратурата. Недейте да изпращате диагнози и резултати от изследвания в общата група. За личните въпроси ще уточним подходящ начин за връзка. И още нещо, което малко се изгуби в края на срещата: ако идвате с придружител, ще попитаме вас дали искате той да присъства на разговора. Не предполагаме съгласие само защото сте дошли заедно. Ако описанието на услугата не е ясно, попитайте и какво се заплаща отделно. Нямаме една цена за всички възможни случаи. За поканата за скрининг ще подготвим отделно обяснение. То ще посочва към кого е насочена програмата и къде може да зададете въпроси. Самата покана не е диагноза. След месец ще обсъдим променените описания и времето за изчакване. Искаме да чуем и хората, които не използват приложението. Иначе ще научим само какво мислят потребителите му, а не всички пациенти. Ако искате да се включите в срещата след месец, не е нужно да говорите пред всички. Ще има и възможност за поверителен разговор. За нас са важни конкретните примери: каква стъпка ви е затруднила и какво обяснение ви е липсвало. Няма да оценяваме уменията ви да работите с телефон. Тестваме услугата, а не пациентите. Ще съберем предложенията без имена и ще посочим какви промени можем да направим веднага. За останалите ще обясним какво още трябва да проверим. Благодаря ви!

Hello, I am Vera from the centre’s team. I promised to send a short message after the meeting because some of you had to leave early. First, telephone booking is staying. The app is an additional option, so there is no need to ask a relative to book you in through their account. Second, we are accepting suggestions about the service descriptions until Friday. Tell us which words you find difficult. You do not need to propose a finished text. It is enough to say, "⁠Here I do not understand what happens next.⁠" You can call or leave a note at reception. Do not send diagnoses or test results to the shared group. For personal questions, we will agree on a suitable means of contact. One more thing that got a little lost at the end of the meeting: if you come with a companion, we will ask you whether you want them present during the conversation. We do not assume consent just because you arrived together. If the service description is unclear, also ask what is charged separately. We do not have one price for every possible situation. We will prepare a separate explanation of the screening invitation. It will say who the programme is intended for and where you can ask questions. The invitation itself is not a diagnosis. In a month, we will discuss the revised descriptions and waiting times. We want to hear from people who do not use the app as well. Otherwise, we will only learn what its users think, rather than all patients. If you want to join the meeting in a month, you do not need to speak in front of everyone. There will also be an opportunity for a confidential conversation. Specific examples matter to us: which step you found difficult and what explanation was missing. We will not assess your ability to use a phone. We are testing the service, not the patients. We will gather suggestions without names and identify which changes we can make immediately. For the others, we will explain what we still need to check. Thank you!